Évaluation de Service Social International Canada (SSI Canada)

(Mai 2002)

Quelques sigles et explications

JPO -- Direction du MAECI chargée de la gestion des cas relevant des affaires consulaires
MAECI -- Ministère des Affaires étrangères et du Commerce international
Missions -- Ambassades et hauts-commissariats du Canada à l'étranger
SSI -- Service Social International (siège de tous les bureaux nationaux de SSI)
SSI Canada -- Service Social International Canada

Résumé

Le présent rapport fait état des résultats d'une évaluation de Service Social International Canada (SSI Canada). L'évaluation a été demandée par le Conseil du Trésor relativement à une demande présentée par le MAECI en vue d'augmenter le financement de base pour SSI Canada.

SSI Canada est un organisme à but non lucratif qui assure la liaison entre des organismes de services sociaux à l'échelle mondiale. Il vient en aide à des personnes et à des familles en proie à des problèmes résultant de leurs migrations d'un pays à un autre. En collaboration avec le MAECI, SSI Canada s'occupe, par année, de 50 à 80 cas se rapportant à des Canadiens en difficulté à l'étranger et reçoit, pour ces services, un financement de base ainsi qu'un montant par cas.

L'évaluation visait à répondre à quatre questions : Quel est le bien-fondé de SSI Canada pour le MAECI? Dans quelle mesure le MAECI et SSI Canada gèrent-ils efficacement les cas? Quel est le rendement global de SSI Canada? Le MAECI a-t-il des solutions de rechange plus rentables à la prestation de services par SSI Canada?

Les opérations consulaires du MAECI s'inscrivent dans l'engagement pris depuis longtemps par le gouvernement du Canada d'aider les Canadiens à l'étranger. Plus récemment, le MAECI s'est donné pour mandat de fournir des « services qui soient toujours caractérisés par la délicatesse, la compassion, la courtoisie, la rapidité, l'exactitude et l'impartialité ».

Le MAECI s'adresse à SSI Canada lorsqu'il perçoit un besoin de services qu'il n'est pas apte ou en mesure d'assurer. Il n'y a pas de limite au nombre de cas que le MAECI peut transmettre à SSI Canada. Néanmoins, certains gestionnaires de cas du MAECI ont rarement recours aux services de SSI Canada alors que d'autres le font fréquemment.

Constatations et recommandations

Nous sommes arrivés à la conclusion que SSI Canada fournit des services de qualité et que le MAECI en a pour son argent : il obtient des services de grande qualité à des coûts inférieurs à ceux qu'il devrait supporter s'il les assurait lui-même.

L'étude a examiné les différentes solutions de rechange à la prestation de services par SSI Canada, et la plus réaliste serait que le MAECI prenne en charge les responsabilités de SSI Canada. Or, une telle option entraînerait inévitablement la fermeture de SSI Canada et, par conséquent, l'interruption des services rendus à d'autres organismes au Canada et aux gouvernements étrangers, sans compter, fait tout aussi important, que le Canada ne pourrait plus avoir facilement accès au réseau mondial de SSI.

Le fait que le MAECI paye considérablement plus que les provinces pour la gestion de cas semblables par SSI Canada a été aussi remis en cause. Néanmoins, nous avons conclu que le MAECI obtient, au fond, de meilleurs services que les provinces et qu'en préservant la survie de SSI Canada, il garantit des avantages notables à l'ensemble des Canadiens.

L'étude recommande que le MAECI revoie le tarif par cas en 2003, qu'il établisse les critères des renvois à SSI Canada et qu'il surveille régulièrement le rendement de SSI Canada.

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Objectifs et méthodologie

La présente évaluation consiste à examiner en profondeur le travail que SSI Canada effectue pour le compte du Programme des affaires consulaires du MAECI.

Objectifs de l'évaluation

L'évaluation visait à déterminer :

le bien-fondé de SSI Canada pour le MAECI;
l'efficacité avec laquelle le MAECI et SSI Canada gèrent les cas;
le rendement de SSI Canada relativement aux cas mandatés;
l'existence de solutions de rechange à la prestation de services par SSI Canada.

Un énoncé plus précis des objectifs de l'évaluation figure à l'annexe A.

Méthode d'évaluation

Examen des dossiers

Nous avons choisi neuf dossiers de cas de JPO/MAECI aux fins d'examen. La sélection devait tenir compte de la représentativité des diverses missions, de la participation d'un certain nombre de gestionnaires de cas et du formulaire d'évaluation que JPO a commencé à utiliser au deuxième semestre de 2001. Les neuf cas ne constituaient pas un échantillon : ils ont été choisis pour donner une idée de l'éventail des cas traités et du genre d'activités requises.

Les dossiers des cas examinés (dont le plus volumineux contenait 120 pages de notes et le plus petit, 28) nous ont permis de comprendre la manière dont le MAECI et SSI Canada gèrent les cas et ont constitué une base de discussion avec les travailleurs sociaux de SSI Canada ainsi qu'avec les missions du MAECI à l'étranger.

Nous avons également étudié les dossiers de SSI Canada en rapport avec trois des neuf cas que nous avions examinés. Les dossiers de SSI Canada sont très comparables à ceux du MAECI, hormis des notes supplémentaires de SSI Canada ainsi que des notes de service aux autres bureaux de SSI et aux fournisseurs de services. Les résumés des neuf cas figurent à l'annexe B.

Entrevues directes et entrevues par téléphone

Trente-trois personnes ont été interviewées directement, ou par téléphone si elles n'étaient pas à Ottawa.

Les entrevues suivantes ont eu lieu avec l'aide du directeur de JPO :

une entrevue de groupe avec des gestionnaires de cas;
des entrevues individuelles avec d'autres gestionnaires de cas;
des entrevues avec les missions canadiennes concernées à l'étranger;
une séance de consultation avec un responsable des systèmes de JPO;
des entrevues avec des agents consulaires locaux du Royaume-Uni, des États-Unis, de l'Australie et de la Nouvelle-Zélande.

Grâce à SSI Canada, nous avons aussi mené des entrevues auprès de quatre organismes de prestation de services au Canada :

Ontario Works in Peel (Toronto);
Richmond Mental Health Team (Vancouver);
Transferts inter-établissement du Centre jeunesse Montréal;
Coastal Health Authority (Vancouver).

Des représentants consulaires étrangers (R.-U., É.-U., Australie et Nouvelle-Zélande) au Canada nous ont présenté des personnes-ressources clés dans leurs pays respectifs. Un agent consulaire du ministère allemand des Affaires étrangères qui travaillait au R.-U. dans le cadre d'un programme d'échange nous a fourni de l'information sur l'Allemagne. En outre, des fonctionnaires du Foreign Office du R.-U. nous ont mis en contact avec le bureau de SSI au R.-U. En plus des entrevues par téléphone, nous avons échangé de nombreux messages par courrier électronique avec les pays de comparaison.

Analyse documentaire

Nous avons obtenu et examiné les documents suivants :

la documentation fournie par SSI Canada;
les données provenant du site Web de SSI Canada;
les données provenant du site Web du bureau de SSI à Genève;
les dossiers de contrats de SSI Canada à Travaux publics et Services gouvernementaux Canada.

L'Annexe C contient la liste des documents examinés.

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SSI Canada : opérations

SSI Canada : Statut et rôle

SSI Canada est un organisme non gouvernemental à but non lucratif dont la mission consiste à venir en aide à des personnes qui, en raison de leur migration volontaire ou forcée dans un autre pays ou d'autres problèmes sociaux de nature internationale, doivent surmonter des difficultés personnelles ou familiales qui nécessitent une action coordonnée dans plusieurs pays.

Le cadre d'intervention de SSI dans le monde repose sur un ensemble de conventions internationales, notamment :

la convention de 1951 des Nations Unies relative au statut des réfugiés;
la convention de 1956 des Nations Unies sur le recouvrement des aliments à l'étranger;
la convention de 1989 des Nations Unies relative aux droits de l'enfant;
les conventions de 1980, 1993 et 1996 de La Haye sur la protection des enfants.

SSI Canada est un partenaire-clé dans tous les aspects de la coordination internationale pour ce qui est des services sociaux. L'organisme a collaboré avec le MAECI dans des cas qui se rapportaient aux jeunes Canadiens abandonnés dans un autre pays, au rapatriement de Canadiens sans ressources et ayant besoin de soins médicaux ou de services sociaux, ainsi qu'à la protection de l'enfance dans les domaines tels que l'enlèvement, la garde et les droits de visite, ou encore à la réunification des familles et à la signification de documents judiciaires de cas connexes.

Outre le MAECI, ISS Canada assiste également une multitude de ministères et organismes provinciaux ainsi que des gouvernements et organismes étrangers (voir annexe D).

Collaboration avec d'autres bureaux de SSI à l'étranger

SSI Canada fait partie du vaste réseau de Service Social International (SSI), qui regroupe des bureaux d'aide dans le monde entier et dont le siège se trouve à Genève.

SSI Canada est l'un des 14 bureaux de SSI (voir annexe E). SSI transmet à ses bureaux nationaux (comme SSI Canada) et affiliés ainsi qu'à ses correspondants les renseignements les plus récents sur les contacts et sur les travaux entrepris en collaboration avec les Nations Unies et d'autres organes internationaux, afin de veiller à ce que les préoccupations de SSI soient prises en compte de façon adéquate.

Lorsque SSI Canada a besoin d'aide relativement à un cas du MAECI dans un pays donné, il vérifie la fiche de contacts la plus récente de SSI sur ce pays, s'assure que le bureau de SSI dans le pays concerné peut fournir les services voulus et lui envoie, habituellement par télécopieur, une demande de services. Certains pays (les pays développés et quelques pays en développement) sont réputés fournir à SSI Canada des services (lesquels sont parfois assez étendus) sans frais, selon le principe de la réciprocité. Par contre, s'il s'agit d'un pays pauvre, SSI Canada peut être tenu de payer le service et de couvrir les coûts. Les montants sont parfois modiques, mais dans au moins deux cas récents, les frais facturés à SSI Canada sont plus élevés que la somme de 2 000 $ qu'il a reçue du MAECI. Voir « Cas transmis par le réseau » à l'annexe D.

Les services fournis par les bureaux de SSI à l'étranger sont les mêmes que ceux que SSI Canada assure habituellement : évaluations du milieu familial, rapports d'enquêtes sociales, signification de documents sur la protection de l'enfance et placements internationaux d'enfants.

SSI Canada à Ottawa

Au Canada, SSI Canada assure ces services depuis un petit bureau situé au centre-ville d'Ottawa et grâce à un petit nombre d'employés (une directrice générale, un travailleur social à plein temps, un travailleur social à temps partiel, un commis-réceptionniste) et quelques bénévoles. En raison de l'importance de sa contribution, le MAECI a le premier droit aux services de SSI Canada. Les provinces et d'autres organisations bénéficient également des services de SSI Canada, qui sont parfois fournis par des travailleurs sociaux bénévoles que SSI Canada réussit à attirer.

Le MAECI contribue aux coûts opérationnels de SSI Canada en lui versant un montant annuel de 60 000 $ (passant à 80 000 $ cette année), en plus du contrat de service dont le tarif est de 2 000 $ par cas traité (il y a eu 49 cas en 2001).

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Prestation de services au MAECI

Soutien au MAECI

La Loi sur le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, L.R.C. (1985) énonce les quatre rôles principaux du Ministère, dont l'un consiste à « offrir aux Canadiens des services dans les domaines du commerce et de l'investissement, des passeports et des services consulaires ». Le Budget des dépenses principal examine en détail les services consulaires et note, entre autres, que « les Canadiens qui vivent ou voyagent à l'étranger ont des attentes élevées quant à la qualité du service qu'ils souhaitent recevoir ».

Cette politique constitue le fondement de l'aide fournie aux Canadiens en détresse.

Sur les 15 000 cas relevant des affaires consulaires traités par le MAECI en 2001 (sans compter les demandes de citoyenneté, le service de passeport ou l'inscription des Canadiens à l'étranger), 49 ont été transmis à SSI Canada.

Quelle est la procédure suivie?

Informée du cas d'un citoyen canadien « en difficulté » et du problème, la mission communique avec les autorités locales, les organismes de services sociaux, les hôpitaux, les gouvernements du pays, etc., en vue de régler le problème.
S'il y a lieu, la mission avise les gestionnaires de cas de JPO/MAECI à Ottawa, qui font appel à la famille et à d'autres personnes au Canada pour aider la mission à résoudre le problème.
Si JPO pense que la participation de SSI Canada serait utile, il transmet les renseignements pertinents sur le cas aux travailleurs sociaux de SSI Canada à Ottawa, qui collaborent alors avec des organismes de services sociaux concernés au Canada pour résoudre la question.

(Voir la description du modèle logique à l'annexe F.)

Cas

L'annexe B décrit les neuf cas qui ont été analysés en détail dans le cadre du présent examen (les descriptions ont été modifiées pour respecter la vie privée des clients) et qui ont servi d'exemples de cas que le MAECI transmet à SSI Canada et d'interventions de ce dernier.

Il n'existe aucune ligne directrice officielle indiquant le moment où les gestionnaires de cas doivent recourir à SSI Canada. Les décisions de JPO de transmettre des cas (ce qui signifie un déboursé de 2 000 $ pour chaque cas) sont habituellement prises par des agents de gestion des cas (AGC), de leur propre chef ou de concert avec la mission ou le directeur de JPO. Selon JPO, les circonstances de chaque affaire sont uniques,et les AGC et le directeur connaissent bien le genre de services que SSI est en mesure de fournir. Pour chaque cas transmis, les AGC ou le directeur font appel à leur propre jugement en se fondant sur les circonstances qui prévalent. La responsabilité et la gestion de tous les cas reviennent à JPO : un cas transmis est une demande d'aide spécialisée.

La décision de faire appel à SSI Canada est généralement dictée par la perception du MAECI que l'aide requise relève davantage du domaine du « service social » et qu'il n'a ni les compétences ni la latitude nécessaires pour la prodiguer. Pour ce qui est des cas qui supposent des échanges avec des organismes de services sociaux au Canada, les gestionnaires de cas s'adressent presque invariablement à SSI Canada parce que de nombreux organismes au Canada hésitent à traiter avec le MAECI, qui représente pour eux l'inconnu. Cependant, le travail de SSI Canada est beaucoup plus vaste. Son intervention peut consister à mobiliser les services sociaux à l'étranger, à apporter de l'aide lorsqu'un enfant canadien abandonné arrive à l'improviste dans une mission du Canada, à prendre des mesures pour accueillir un Canadien à l'aéroport et pour le transporter éventuellement dans un centre d'hébergement ou dans un hôpital. Il peut aussi s'agir de cas où un Canadien en difficulté ou son soignant est aux prises avec un grave problème psychologique, de drogue ou autre. Dans une telle situation, la personne en question peut, mais pas toujours, être rapatriée au Canada. Il arrive aussi que la personne concernée ou une personne qui la représente résolve elle-même « le problème », en dépit de l'intervention du MAECI ou de SSI Canada.

Une discussion entre le MAECI et SSI Canada n'aboutit pas forcément à un renvoi du cas. SSI Canada ne se fait pas payer pour la prestation de conseils ou de renseignements. Les frais de 2 000 $ ne s'appliquent qu'à partir du moment où le MAECI transmet un cas par télécopieur à SSI Canada. L'intervention de SSI Canada dans un cas peut durer de deux jours à deux ou trois ans.

Nombre de cas de SSI Canada

SSI Canada indique qu'il a reçu au total, durant l'exercice 2000-2001, 587 cas provenant du MAECI et d'ailleurs (318 cas nouveaux et rouverts et 269 cas reportés des années antérieures). Certains cas ne lui ont pas demandé beaucoup de travail, tandis que d'autres étaient très complexes.

Le MAECI signale qu'il a transmis à SSI Canada 42 cas en 1999-2000; 59 cas en 2000-2001 et 41 cas en 2001-2002.

Les 49 cas utilisés dans ce rapport sont ceux pour lesquels SSI Canada a demandé des frais de service au MAECI de janvier 2001 à décembre 2001. Quarante-sept des 49 cas peuvent être répartis par pays d'origine comme suit : 9 au Mexique; 7 aux États-Unis; 5 en Haïti; 4 au Jamaïque; 3 en Indonésie; 2 au Liban; 2 en République dominicaine et un cas dans chacun des pays suivants : Costa Rica, France, Pérou, Venezuela, Roumanie, Honduras, Barbade, Équateur, Norvège, Belize, Kenya, Trinité, Égypte, Brésil et Inde.

Le tableau ci-après présente une estimation de SSI Canada de sa charge de travail totale en pourcentage, selon le volume de cas reçus, le temps consacré par les travailleurs sociaux professionnels et celui par les travailleurs sociaux bénévoles dans diverses catégories, c'est-à-dire des cas transmis par le MAECI, par les provinces et par le réseau international de SSI (la plupart des cas transmis par le réseau international de SSI sont traités selon le principe de la réciprocité).

	Volume de cas	Temps du personnel professionnel	Temps des bénévoles
MAECI	20 %	45 %	3 %
Provinces	55 %	40 %	70 %
Réseau international	25 %	15 %	27 %

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Collaboration avec des « partenaires » au Canada

SSI Canada a un réseau principal d'environ 25 fournisseurs au Canada auprès desquels il obtient des services pour le MAECI. Les fournisseurs auxquels il fait le plus fréquemment appel se trouvent dans les centres les plus importants, à savoir Montréal, Toronto et Vancouver. Leur tâche principale consiste à rencontrer les Canadiens en difficulté à l'aéroport et à assurer leur transport jusqu'à un centre d'hébergement, un hôpital ou un foyer d'accueil avec lequel des arrangements ont été pris au préalable. Les évaluations de foyers et de familles font également partie des services utilisés par SSI Canada pour déterminer si le milieu est sûr pour les enfants qui reviennent au Canada.

SSI Canada - Surveillance du rendement

Un cadre de gestion et de responsabilité axé sur les résultats (CGRR) a été établi à l'intention de SSI Canada en avril 2001. Le cadre présentait les résultats, les indicateurs et les sources de données relativement aux résultantes des activités.

Résultats (extrants)

Cas documentés
Cas transmis
Contributions et contrats
Cas évalués
Organismes sociaux contactés
Réactions aux cas relevant des affaires consulaires
Cas transmis aux provinces et aux organisations internationales

Indicateurs

Nombre de cas traités
Nombre de cas transmis
Nombre de contrats attribués
Nombre de cas étudiés
Nombre d'organismes contactés
Nombre de cas relevant des affaires consulaires traités
Nombre de cas transmis aux provinces et aux organisations internationales

Sources de données

Dossiers et rapports de cas de JPO
Rapports de cas et statistiques de SSI Canada
Dossiers de suivi de JPO

Utilisés par/ pour

Gestionnaires de cas: pour gérer le niveau d'activité
Gestionnaires de cas: pour comprendre la complexité et le pronostic

Ces indicateurs de rendement opérationnel s'inscrivent dans la dernière série de normes de service définies dans le cadre d'une soumission présentée au Conseil du Trésor en 1995. Ces normes sont reproduites à l'annexe G. Les énoncés suivants proviennent des sections de l'annexe G qui établissent explicitement les normes pour SSI Canada.

La déclaration de qualité des services consulaires souligne que :

La Direction générale des affaires consulaires du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international a à coeur de servir avec efficacité et diligence tous les Canadiens dans le monde entier. Nous avons pour mandat de fournir des services qui soient toujours caractérisés par la délicatesse, la compassion, la courtoisie, la rapidité, l'exactitude et l'impartialité.

Nos services sont offerts à l'Administration centrale à Ottawa ainsi que par l'intermédiaire de notre réseau de bureaux à l'étranger. En outre, les services d'urgence sont offerts 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.

Nous ne ménagerons pas nos efforts pour trouver des solutions à des problèmes précis et pour fournir le service demandé. Toutefois, notre capacité de le faire et notre succès dépendent, dans bien des cas, des lois et des règlements des autres pays ainsi que de la qualité et du niveau de coopération fournis par des personnes et des organismes extérieurs au gouvernement du Canada.

L'énoncé des normes englobe les services de protection et d'assistance suivants :

Réaction à une urgence. Toutes les situations menaçant la santé, la sécurité ou le bien-être.

Aide pour le rapatriement, soins médicaux et assistance professionnelle d'urgence. L'assistance professionnelle inclut les services juridiques en cas de détention ou de menace de détention.

Garde d'enfants. Comprend les enlèvements. Couvre la prestation de services de consultation, d'orientation et de soutien au parent ou au tuteur ayant la garde de l'enfant. Lorsqu'il existe des craintes pour la santé ou la sécurité de ce dernier, la situation doit être assimilée à une urgence, et les autorités locales doivent en être immédiatement informées pour qu'elles prennent les dispositions nécessaires.

Ces normes définissent clairement les services qui doivent être fournis (la priorité étant accordée aux cas d'urgence, de rapatriement et de garde d'enfant) et insistent sur la célérité de la prestation de services de qualité. Les types de cas prioritaires ne sont pas disponibles actuellement, mais c'est un aspect qui peut être évalué facilement si les cas transmis à SSI Canada sont indiqués comme étant des cas prioritaires (comme on le suggère plus loin). L'évaluation de la qualité a commencé, cette année, avec l'établissement du formulaire d'évaluation des cas. À l'heure actuelle, aucune méthode ne permet de connaître le temps consacré à un cas, si ce n'est par une recherche manuelle de fichiers, situation qui sera aussi différente si la nature des cas de SSI Canada est marquée clairement. L'analyse d'« optimisation des ressources » présentée ci-dessous nous a permis de conclure que l'entente avec SSI Canada est avantageuse et qu'il faut réexaminer, au moment du renouvellement de l'entente en 2003, les détails concernant le soutien à SSI Canada (niveau de la contribution annuelle et tarif par cas).

Aucun des indicateurs demandés par le CGRR n'est disponible dans les systèmes de stockage et de gestion des documents que JPO utilise pour extraire directement des données. Nous n'avons pas pu obtenir du COSMOS/CAMANT une liste des cas auxquels SSI Canada a participé activement à un moment donné. La plupart des données utiles peuvent certes être recueillies manuellement à partir de la facturation mensuelle que SSI Canada envoie à JPO.

Une recherche faite à partir du sigle « SSI » dans les dossiers de JPO pour l'année 2001 a donné 125 occurrences, qui ne correspondent pas en fait aux cas établis mais plutôt aux entrées qui contiennent le sigle « SSI ». Quoique ces données renferment des renseignements utiles, il faut d'abord les filtrer pour s'assurer qu'il s'agit de cas transmis à SSI Canada et non pas simplement de mention au SSI. Par exemple, pour un cas donné, il peut y avoir des notes telles que : Question : « Est-ce qu'il faut, en l'espèce, faire appel à SSI? » - Réponse : « Non, je pense que nous pouvons nous débrouiller sans SSI, mais nous devons vérifier auprès d'eux comment la famille de cette personne pourrait avoir accès à des services d'accueil à Pearson. » Ce cas apparaît avec une recherche brute, mais de toute évidence ce n'est pas un cas transmis à SSI Canada.

Les politiques du Conseil du Trésor exigent que les indicateurs clés de rendement soient suivis au moyen d'un programme de surveillance active. L'application de cette politique à une activité de programme de la portée et de la taille de SSI Canada doit être maintenue à un niveau qui est proportionnel aux ressources consacrées à l'activité. Cela laisse entendre qu'il ne faut qu'un nombre réduit d'indicateurs clés et que les données concernant ces indicateurs doivent être recueillies sans accroître le fardeau administratif.

En tenant compte de cette remarque et des indicateurs suggérés au départ par le CGRR, nous proposons certains indicateurs de surveillance de programme (voir Indicateurs recommandés plus loin) dans le cas de SSI Canada.

Toutefois, pour assurer un accès fiable et systématique à l'information sur les indicateurs, tous les cas transmis à SSI Canada et saisis dans le système COSMOS/CAMANT devront être « marqués » d'un code. Cela peut être fait de trois façons :

A. Créer un nouveau champ

Cette procédure risque d'être coûteuse et ne sera appliquée que s'il n'y pas d'autre solution. Le but est simplement de trouver un moyen de filtrer tous les cas de JPO et de distinguer les cas pour lesquels il a fait appel à SSI Canada.

B. Modifier les codes ou les catégories dans un champ existant

C'est probablement une méthode viable.

Option 1 : On pourrait ajouter un deuxième numéro de dossier relié au premier. Il désignerait l'ÉTAT Actif SSI Canada. En reliant les deux, JPO pourrait fournir toute l'information sur la durée civile dont il est fait mention dans les Indicateurs sur la durée civile ci-après.

Option 2 : L'autre solution consiste à ajouter les entrées éventuelles sur l'ÉTAT. Actuellement, il y deux entrées possibles : « actif » et « classé ». On pourrait ajouter une catégorie : « actif-SSI ». Le gestionnaire de cas devrait, par conséquent, remplacer l'entrée « actif » par l'entrée « actif-SSI » dès qu'un cas est transmis à SSI. Si on choisit cette méthode, il faudrait peut-être ajouter des catégories correspondant aux différents services que JPO fait exécuter à contrat. Ces catégories pourraient être, par exemple, « actif-juridique » (cas transmis pour avis juridique) ou « actif-médical ». Idéalement, on devrait utiliser des codes de date ainsi qu'un schéma de codage qui permettrait de conserver l'historique des codes d'ÉTAT, de sorte à pouvoir saisir tous les indicateurs sur la durée civile proposés plus loin.

C. Introduire une expression donnée (p. ex., « Aide de SSI Canada requise ») dans la section des commentaires.

La recherche à partir de cette expression et des variantes (qui sont fréquentes en raison des fautes de frappe) permettrait d'extraire les cas transmis à SSI Canada.

Indicateurs recommandés

Nombre de cas en cours traités par SSI Canada dans une année donnée
- Les cas à considérer sont les cas ouverts à un certain moment d'une année donnée. On peut avoir un numéro de cas comme suit : 01-VIENN- 576438, pour indiquer qu'il s'agit d'un cas ouvert durant l'année civile 2001 (01), à Vienne, en Autriche. Le numéro de séquence du dossier est à six chiffres. À moins que le système de numérotation change de façon à ce que 01 serve pour tout l'exercice 2001-2002, les données sur le rendement du programme seront recueillies sur une année civile. Ce n'est d'ailleurs pas un problème tant que les niveaux de ressources demeurent assez constants d'une année sur l'autre.
  - Le décompte des cas devrait se répartir de façon à montrer :
    - les cas reportés d'une année antérieure;
    - les cas ouverts pendant l'année;
    - les cas fermés dans l'année.
- Nombre de cas de chaque catégorie
  - Une comparaison entre les cas auxquels SSI Canada participe et tous les autres pourrait être utile à la direction.
- Nombre de cas traités par chaque gestionnaire de cas
  - Une comparaison du recours à SSI Canada par différents gestionnaires de cas pourrait être utile à la direction. Il serait révélateur de savoir si le recours dépend du type de cas, du style de gestion ou d'autres raisons.
Indicateurs sur la durée civile
- Nombre de semaines avant la participation de SSI Canada
- Nombre de semaines de participation de SSI Canada
- Nombre de semaines entre la fin de la participation de SSI Canada et la fermeture du dossier
- Nombre total de semaines durant lesquelles le dossier est demeuré actif

La série d'indicateurs recommandés montrera le niveau et le type d'activité. On pourrait ainsi comparer les cas qui sont transmis à SSI Canada et ceux qui ne le sont pas. Au fil des années, cela permettrait à la direction de surveiller les niveaux d'activité et les besoins en ressources.

La liste des indicateurs recommandés n'aborde pas des questions telles que :

le nombre d'organismes participant à un cas;
la participation des ministères provinciaux;
la participation des employés provinciaux;
la participation des organisations internationales.

Elle n'inclut pas non plus le degré de satisfaction du client (c'est-à-dire du citoyen canadien ou du bureau consulaire à l'étranger à titre de clients). Il ne convient pas de mesurer le degré de satisfaction du citoyen canadien parce que, comme nous l'expliquerons plus loin, il ne serait pas productif de lui demander son point de vue. Par contre, une évaluation soutenue des gestionnaires de cas permet de mesurer de façon rentable le degré de satisfaction des bureaux consulaires. Leur satisfaction à l'égard du service et les quatre indicateurs précités sont importants pour comprendre le recours à SSI Canada et l'efficacité de ce dernier. On peut valider l'information concernant la satisfaction des bureaux consulaires lors de la prochaine évaluation axée sur les résultats de SSI Canada.

Lorsque les données sur le rendement seront disponibles, nous recommandons qu'elles fassent l'objet de rapports trimestriels et que les rapports soient distribués à tous les gestionnaires de cas pour examen et discussion. Les discussions sur les dossiers individuels à la lumière des indicateurs de rendement aideront les gestionnaires de cas à mieux comprendre la complexité des cas et à rechercher les méthodes les plus économiques pour aider les Canadiens en difficulté à l'étranger.

À la suite de cet examen de SSI Canada, nous concluons que les indicateurs de rendement adoptés au départ (avril 2001) devraient être révisés. La série d'indicateurs de rechange est axée sur le niveau et le type d'activité et permet ainsi de préciser l'énoncé original des indicateurs de rendement du CGRR.

L'établissement de normes de service mesurables, la gestion de l'activité selon les normes de service et l'établissement de rapports fondés sur le rendement font partie des bonnes pratiques. JPO doit déterminer quels sont les indicateurs de rendement les plus utiles par rapport à ses besoins en gestion, modifier son CGRR pour en tenir compte, mettre en place un système de mesure basé sur COSMOS/CAMANT et, enfin, combiner ces résultats avec les connaissances et les expériences des gestionnaires de cas.

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SSI Canada : Constatations

Expérience du MAECI à l'égard de SSI Canada

Rendement de SSI Canada

Selon l'évaluation des gestionnaires, SSI Canada a fait un bon travail dans sept des neuf cas examinés. Pour ce qui est du huitième cas, le fournisseur provincial de SSI Canada n'a pu assurer le service demandé, sans que le fournisseur ou SSI Canada soit en cause. Quant au neuvième, le gestionnaire a pensé que SSI Canada n'a pas fait ce qu'il devait faire.

Les gestionnaires de cas de JPO remplissent maintenant des formulaires d'évaluation de chaque cas transmis à SSI Canada. L'examen des formulaires de dix autres cas transmis à SSI Canada a révélé que JPO était pleinement satisfait dans huit cas sur dix. Dans les deux autres cas extrêmement complexes auxquels le MAECI avait clairement consacré des ressources très importantes au Canada et dans les missions, le rôle joué par SSI Canada dans la résolution des cas a été coté « satisfaisant ».

Utilisation des services de SSI Canada

Certains agents de gestion des cas (AGC) font davantage appel aux services de SSI Canada que d'autres. Une analyse des cas examinés par les 17 AGC ayant travaillé à au moins un des 49 dossiers transmis à SSI Canada en 2002 révèle que seulement trois AGC ont traité 27 des 49 cas. Le roulement du personnel et l'embauche d'étudiants d'été comme aides expliquent peut-être cette situation, mais seulement en partie. Il semble évident que certains gestionnaires de cas trouvent SSI Canada plus utile que d'autres.

Cette situation s'explique par un certain nombre de raisons. Certains AGC :

pensent qu'organiser une intervention des services sociaux dans les « rapatriements pour motifs psychiatriques » est une perte de temps. Bon nombre des gens concernés par ce type de rapatriement ne rencontrent même pas le représentant de SSI Canada à l'aéroport ou ne se présentent pas à la première réunion avec le travailleur social. Plusieurs d'entre eux ont en fait des contacts dans la ville où ils reviennent mais n'ont pas donné cette information au MAECI;
gèrent eux-mêmes tous les aspects de certains cas (enlèvement d'enfant, par exemple). Ils interviennent de façon pratique, pensant qu'il ne serait pas approprié de transmettre le cas à SSI Canada;
pensent que le recours à SSI Canada ralentit la marche des choses et nuit à la résolution du cas;
pensent que l'ambassade doit effectuer au moins une partie du travail que les homologues des pays étrangers prennent parfois en charge. Comme les AGC savent avec qui traiter dans ces cas, ils trouvent qu'il est plus facile d'évaluer l'information fournie (rapidement) par l'ambassade.

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Expérience des partenaires canadiens à l'égard de SSI Canada

Nous avons consulté quelques partenaires clés de SSI Canada au Canada relativement au rôle qu'ils jouent dans l'aide aux Canadiens en difficulté et à leur opinion du rendement de SSI Canada.

Le principal rôle en rapport avec SSI Canada de trois fournisseurs - Ontario Works in Peel (Toronto), la Richmond Mental Health Team (Vancouver) et Transferts inter-établissement du Centre jeunesse Montréal - consiste à rencontrer les Canadiens « en difficulté » à leur arrivée aux aéroports Pearson, Vancouver et Dorval. Ils effectuent parfois une évaluation sur-le-champ de la personne afin de vérifier qu'elle peut se rendre au lieu d'hébergement prévu. Les fournisseurs de services peuvent également amener la personne de retour jusqu'à sa destination, que ce soit un hôpital, un centre d'hébergement, un foyer d'accueil, une résidence pour personnes âgées ou un autre établissement.

Les trois fournisseurs de services n'avaient que des éloges à formuler au sujet de SSI Canada. Selon leurs propres termes, c'est un organisme très professionnel avec lequel il est facile de traiter, qui a toujours des informations disponibles et qui effectue un très bon travail.

Le quatrième fournisseur, la Coastal Health Authority (CHA) fournit certaines évaluations de clients et assure un service d'admission pour SSI Canada en C.-B. La CHA s'est occupée du placement de citoyens canadiens handicapés, âgés ou ayant des troubles mentaux qui étaient en situation de détresse et qui rentraient au Canada. La CHA a noté que SSI Canada avait effectué un « bon travail d'enquête » et apporté de la « valeur ajoutée ».

La CHA a en outre observé que, dans la mesure où les Canadiens de retour deviennent souvent un poids pour les contribuables de la C.-B. (et d'autres contribuables provinciaux) et ne sont pas en mesure d'assurer leur propre bien-être, la C.-B. et d'autres provinces se montrent très circonspectes et prennent parfois du temps à les accepter.

Cette « lenteur » du fournisseur de services canadien signifie souvent qu'on fait attendre le Canadien en difficulté dans un autre pays et que le MAECI et SSI Canada sont coincés entre les deux. Dans quatre des neuf cas examinés, un fournisseur de services canadien, et plus souvent un organisme provincial qui devrait assumer parfois des frais importants, posait toute une série de questions que SSI Canada devait ensuite faire parvenir au MAECI, etc. Cette situation rendait parfois la gestion du cas plus difficile. Une partie du mécontentement relatif à la lenteur de SSI Canada dans certains dossiers s'explique par le fait que le fournisseur de services canadien n'agit pas avec la même célérité que les autres du réseau.

Un des quatre fournisseurs de services canadiens a souligné que s'il était tout à fait disposé à fournir des renseignements à SSI Canada sur l'évolution d'un cas, il serait réticent à ce que l'information sur son travail soit communiquée au fournisseur de services du pays étranger. Selon lui, SSI Canada était peut-être plus en mesure de gérer la confidentialité que le MAECI. Cela confirme l'observation de JPO selon laquelle SSI Canada peut, contrairement au gouvernement fédéral, exercer une pression et parvenir, par conséquent, à des résultats que le MAECI n'obtiendrait absolument pas. Pour JPO, le rôle d'intermédiaire que SSI Canada est bien placé pour jouer est l'un des grands avantages.

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Expérience des clients canadiens à l'égard de SSI Canada

Il a été difficile de trouver des Canadiens en difficulté (ou des membres de leur famille) en mesure de nous parler. Le MAECI n'a pu donner, avec réticence, qu'un seul nom parmi les nombreux cas dans lesquels SSI Canada est intervenu récemment. Il s'agit de la mère d'une femme emprisonnée à l'extérieur du Canada, qui devait se rendre rapidement dans un pays étranger pour aller chercher ses deux petits-enfants « abandonnés ». Son expérience de l'organisme de services sociaux mandaté par SSI Canada pour évaluer la sécurité du nouveau milieu familial n'a pas été tout à fait positive. Notre propre examen des cas étudiés dans cette évaluation confirme le point de vue de JPO selon lequel, en règle générale, il ne serait pas opportun de chercher à interroger la personne en difficulté ou les personnes qui lui sont liées.

Optimisation des ressources

Les montants consacrés aux services de SSI Canada par le MAECI sont-ils bien utilisés? En un mot, oui. Le coût de ces services représente la somme d'une contribution annuelle fixe de 80 000 $ et d'un montant de 2 000 $ pour chaque cas assigné à SSI Canada.

Le MAECI finance SSI Canada de deux façons : 1) une contribution annuelle et 2) un financement par cas en vertu d'un marché de services. La contribution annuelle vient juste d'être augmentée de 60 000 $ à 80 000 $ et le financement par cas est passé de 1 500 $ en 1998 à 2 000 $.

Si le MAECI fournit 60 p. 100 des revenus, il obtient 45 p. 100 du traitement des cas par SSI Canada. Mais il a été également relevé que le MAECI profite du travail que SSI Canada effectue pour les provinces et le réseau international (ce qui représente potentiellement moins de travail pour le MAECI). D'un point de vue subjectif, l'utilité de SSI Canada pour le MAECI correspond à la contribution de ce dernier.

L'annexe H contient le résumé des activités financières de SSI Canada, alors que nous présentons ci-dessous l'analyse de ces données.

La contribution annuelle de 80 000 $ du MAECI à SSI Canada vise à aider l'organisme à couvrir ses dépenses de fonctionnement de base. Le MAECI s'est engagé à fournir ce financement de base, Développement des ressources humaines Canada ayant retiré sa subvention à SSI Canada au milieu des années 1990; à ce moment-là, le MAECI a jugé que les services de SSI Canada était un appoint indispensable à ses opérations consulaires.

Données financières de SSI Canada

	Exercice 2001 (en milliers de dollars)	Exercice 2000 (en milliers de dollars)
Revenus
MAECI - Contribution	60	60
MAECI - Frais de service	118	98
Autres	120	140
Total	298	298
Part du MAECI	60 %	53 %
Dépenses
Salaires et avantages sociaux	175	218
Genève	1	8
Autres	81	111
Total	257	337

Contributions annuelles

Les données financières qui figurent ci-dessous sont celles des États-Unis et du Royaume-Uni pour des services comparables.

SSI-É.-U. reçoit un financement de base de 850 000 $ pour gérer de 150 à 200 cas par an. Sur ce montant (qui ne s'applique qu'aux services fournis aux États-Unis), SSI-É.-U. verse parfois des avances remboursables de voyage et de subsistance aux Américains en difficulté à leur arrivée aux États-Unis. Si SSI-É.-U. a un excédent à la fin de l'année, le montant est remis au Department of Health and Human Services (HHS). Si SSI-É.-U. a un déficit, HHS le couvre.
Le Foreign and Commonwealth Office (FCO) du R.-U. fait très rarement appel à SSI-R.-U. (frais de service complet de 400 £ le cas). SSI-R.-U. reçoit un financement de base de 120 000 $ du gouvernement du R.-U. pour d'autres services. Il obtient également 300 000 $ par des activités de levée de fonds bien établies depuis longtemps.

ii Tarif par cas

Le MAECI verse à SSI Canada 2000 $ de frais de service pour chaque cas transmis à l'organisme.

Le tarif de 2000 $ par cas a été calculé par SSI Canada en 1998. Les cinq années antérieures, SSI Canada avait demandé 1 500 $. On a jugé, entre-temps, que les coûts assumés par SSI Canada avaient suffisamment augmenté pour justifier cette hausse. Le MAECI a recommandé ce nouveau tarif, et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) l'a approuvé à l'été 1998.

La durée du contrat de financement de TPSGC à 2 000 $ par cas est de cinq ans, jusqu'en 2003. En approuvant le montant de 2 000 $ en 1998, TPSGC a examiné l'information que lui avaient soumise le MAECI et SSI Canada. La décision d'approuver ce montant se fondait sur les considérations suivantes :

beaucoup de coûts indirects de SSI Canada avaient augmenté;
les cas du MAECI devaient être traités immédiatement par SSI Canada, ce qui signifiait que le personnel devait souvent travailler la nuit, etc. On a jugé que le besoin de service immédiat justifiait un tarif supérieur.

Les affaires consulaires ont fourni à TPSGC une « approbation de gestion » de l'augmentation à 2 000 $, avançant entre autres que :

cette augmentation permettrait à SSI Canada de consacrer suffisamment de ressources aux cas du MAECI et de fournir une aide sociale et des services de rapatriement professionnels, de façon immédiate et cohérente;
SSI Canada confirme que le MAECI reçoit un service supérieur, affirmant que « les services fournis au MAECI nécessitent un traitement rapide, efficace et important ».

Selon le directeur de JPO, il n'y a pas de limite au nombre de cas que le MAECI peut transmettre à SSI Canada.

Solutions de rechange

Il est difficile d'examiner de façon réaliste les répercussions financières des solutions de rechange sans s'entendre d'abord sur le niveau de service. Cependant, en supposant que le service est au niveau d'actuel, il semblerait que :

sans les services de SSI Canada, les coûts qu'entraînerait une participation accrue des missions à l'étranger pour offrir le genre de services assurés par SSI Canada seraient importants.
On peut dire la même chose du MAECI à Ottawa. Il lui manque un certain savoir-faire à l'interne pour assurer les services que SSI Canada est apte à fournir.
Des Canadiens en difficulté pourraient ne pas recevoir des services, car le MAECI n'est pas toujours présent là où les services de SSI Canada peuvent maintenant être assurés.

Services de SSI Canada aux provinces et aux organismes de services sociaux

Tout à fait en dehors du traitement des cas transmis par le MAECI, SSI Canada exécute un grand nombre d'activités autres au Canada. D'autres entités que le MAECI, comme les gouvernements provinciaux, les municipalités et les sociétés d'aide à l'enfance, obtiennent de l'aide de SSI Canada pour leurs propres cas. SSI Canada leur demande 700 $ par cas et non 2 000 $. SSI Canada a expliqué ainsi l'écart :

Le MAECI a le premier droit aux ressources de SSI Canada;
SSI Canada fournit au MAECI des avis spécialisés, des conseils et des évaluations qu'il n'a pas besoin de fournir à d'autres organismes;
Les services fournis au MAECI sont assurés par le personnel professionnel de SSI Canada, alors que ceux fournis aux provinces sont assurés par le personnel professionnel et des bénévoles;
Les interlocuteurs de toutes les autres entités sont des travailleurs sociaux dont les demandes précises exigent généralement moins de travail que celles du MAECI.

Coût de la prestation de services pour SSI Canada

SSI Canada a récemment demandé aux membres de son conseil d'administration de mener une étude pour déterminer le coût de chaque service fourni. Ils sont arrivés au chiffre de 1 600 $. Dans les discussions, SSI Canada a expliqué qu'il s'agissait d'une sous-estimation (le coût des services des bénévoles n'était pas calculé). SSI Canada nous a depuis informés que le coût exact du traitement de chaque cas transmis par le MAECI est d'environ 2 000 $; il faudrait une autre étude pour avoir une estimation fiable du coût véritable.

Les 2 000 $ couvrent tous les services dispensés au Canada par les fournisseurs de SSI Canada, et à l'étranger par le réseau de fournisseurs de services de SSI dans le monde entier. Si au Canada des services sont fournis gratuitement à SSI Canada, il y a souvent des frais dans les pays plus pauvres. La gamme des coûts peut concerner les frais des fournisseurs, des honoraires, des frais de transport ou des frais de bureau.

(C'est le MAECI et non SSI Canada qui procure des fonds aux Canadiens en difficulté et paye le billet d'avion pour qu'ils reviennent au Canada, sur promesse de remboursement.)

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Pays de comparaison

Comment cinq pays gèrent-ils les types de cas traités par SSI Canada

Pour comprendre le travail accompli par SSI Canada dans un contexte plus large, il faut connaître les méthodes que d'autres pays adoptent pour gérer des cas semblables à ceux que traite SSI Canada. Nous avons donc des renseignements à cet égard dans le cas de cinq pays, à savoir l'Australie, l'Allemagne, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni et les États-Unis. L'annexe I décrit les procédures qui y sont en vigueur.

Parmi les pays étudiés, seuls les États-Unis semblent utiliser les services de SSI de la même manière que le Canada.

Taux d'admission

Proportionnellement à leur population, si les États-Unis avaient autant fait appel aux services de SSI-É.-U. que nous aux services de SSI Canada, de 450 à 700 cas par an auraient été transmis (et non de 150 à 200); dans le cas du R.-U., ç'aurait été de 100 à 150 (et non de 10).

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Solutions de rechange à la prestation de services par SSI Canada

Pour le MAECI, la principale solution de rechange à l'utilisation des services de SSI Canada (l'option 1 ci-après) consisterait à prendre en charge les services que l'organisme assure (option qui comporte probablement des implications quant au niveau de service). Une deuxième solution (l'option 2) consisterait à voir avec SSI Canada s'il pouvait fusionner avec une autre organisation non gouvernementale canadienne, et l'option 3, à réévaluer le niveau de service requis de SSI Canada. Dans cette partie, nous analysons en détail la première option, nous passons rapidement en revue la deuxième et la troisième et nous voyons pourquoi aucune de ces solutions ne sont recommandées.

Option 1 - Le MAECI prend en charge les services de SSI Canada

Le MAECI prendrait en charge les services de SSI Canada comme le fait le ministère australien des Affaires étrangères et comme le fait très largement le Foreign and Commonwealth Office (FCO) au Royaume-Uni. Pour cela, il faudrait que le MAECI établisse des relations de travail directes avec les organismes de services sociaux canadiens avec lesquels SSI Canada travaille actuellement. Dans les discussions avec JPO/MAECI, on a estimé que deux nouveaux postes devraient être créés pour faire ce travail. Il a été suggéré que le MAECI envoie ces nouveaux employés dans diverses régions du Canada afin qu'ils rencontrent les multiples contacts de SSI Canada.

Si les services de SSI Canada étaient dévolus au MAECI (ce qui signifierait la fin du financement du MAECI), cela aurait pour le MAECI d'autres implications dont nous ne sommes pas certains. Le plus important est que SSI Canada serait probablement obligé de fermer.

Quelles seraient les conséquences de cette fermeture pour le Canada?

D'autres paliers au Canada n'auraient plus accès aux services de SSI Canada : Tous les gouvernements provinciaux et les administrations locales font appel à SSI Canada pour une foule de services. Si SSI Canada n'existait plus, quelle proportion des services de l'organisme reviendrait, comme nouveau travail, au MAECI au Canada, et élément plus important encore, aux missions à l'étranger? Quels seraient alors les nouveaux coûts pour le MAECI?

Les gouvernements étrangers n'auraient plus accès aux services de SSI Canada : Les bureaux de SSI dans le monde entier comptent les uns sur les autres pour une multitude de services. SSI Canada traite toujours des cas pour d'autres bureaux de SSI (sans frais - les pays développés se sont entendus pour que ces services soient fournis gratuitement). Un ministère fédéral ou une autre ONG (peut-être la Croix-Rouge) devrait fournir ces services au Canada. Quelles seraient les conséquences financières? Quelles seraient les implications politiques?

Le MAECI n'a plus accès aux services des bureaux de SSI dans les autres pays : Si SSI Canada devait fermer, le MAECI devrait trouver le moyen d'avoir accès séparément aux services de SSI dans les autres pays (et payer pour?) ou reproduire ces services comme, semble-t-il, les services consulaires des États-Unis et du Royaume-Uni le font. Quelles seraient les conséquences financières?

Option 2 - SSI Canada fusionne avec une autre ONG canadienne

SSI Canada a connu au moins deux crises de financement depuis 1995, lorsque DRHC a éliminé son financement de base. Elle a étudié au moins une fois (nous n'ignorons avec quel degré de précision) la possibilité de fusionner avec une autre ONG pour économiser sur les coûts. Ce pourrait être encore une solution. Pour déterminer dans quelle mesure elle est réaliste et si elle permettrait de faire des économies, il faudrait une autre étude.

Option 3 - Le MAECI réévalue la qualité ou le niveau des services fournis par SSI Canada aux Canadiens en difficulté

Les niveaux de service au Canada ont été déterminés en 1995, lorsque le programme consulaire a été placé sous le régime du recouvrement des coûts. Le recours aux services de SSI Canada, selon cette analyse, correspond aux normes de service globales du programme des services consulaires du MAECI. Les services de SSI Canada, aussi utiles et importants soient-ils, représentent une proportion infime de tous les cas traités chaque année par le programme des services consulaires.

Cette troisième option est énoncée à des fins documentaires, mais l'analyse ne suggère pas qu'un examen distinct des normes de service de SSI Canada est justifié ou nécessaire.

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Conclusions

Bien-fondé

Des millions de Canadiens voyagent à l'étranger chaque année. La plupart de ceux qui éprouvent des difficultés les résolvent sans l'aide du gouvernement ou avec une aide très minimale. Pour un certain nombre, soit environ 15 000 (voir les détails à l'annexe J), il faut plus qu'une aide minimale. Comme il est illustré dans l'annexe, cette aide peut prendre toutes les formes : fourniture d'information, aide apportée à une personne qui a été arrêtée, assistance fournie à un Canadien se trouvant dans un pays frappé par un sinistre civil ou encore aide médicale. Chaque année, de 50 à 80 cas de ce type amènent JPO/MAECI à faire appel à SSI Canada.

Cette activité de SSI Canada concerne seulement un très faible pourcentage de Canadiens qui sont à l'extérieur du Canada. Ils se répartissent en deux grandes catégories. Les questions d'abandon, de garde ou les problèmes liés au bien-être de l'enfant, qui concernent souvent les enfants de nouveaux Canadiens, constituent le premier domaine d'intervention. La deuxième catégorie est formée par les Canadiens en difficulté qui n'ont pas de famille au Canada ou que la famille ne veut plus aider. Ces Canadiens sont souvent atteints de troubles mentaux.

Compte tenu du genre de clients concernés, il est difficile de s'informer directement de l'opinion qu'ont les clients des services fournis pas SSI Canada. De surcroît, il est très difficile de distinguer le travail effectué par SSI Canada de celui effectué par JPO/MAECI et par les missions à l'étranger. Cela dit, l'examen des cas et les entrevues démontrent que le travail de SSI Canada a été utile à de nombreux clients et que les résultats n'auraient pas été aussi positifs sans sa participation.

SSI Canada fournit un service important au MAECI. L'organisme oeuvre avec les agents consulaires pour aider les Canadiens en difficulté à l'étranger, en fournissant une foule de services sociaux au Canada, directement ou en passant par son réseau d'agents, et à l'étranger, par le réseau des bureaux nationaux de SSI.

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Efficacité

Il y a souvent cinq personnes qui s'occupent d'un cas en rapport avec SSI Canada : 1) un fournisseur de services dans le pays où se trouve la personne en difficulté, 2) la mission du Canada dans ce pays, 3) JPO/MAECI à Ottawa, 4) SSI Canada à Ottawa et 5) un fournisseur de services au Canada. Cela peut ralentir l'évolution du cas et alourdir le coût de sa résolution.

D'après notre examen, SSI Canada s'occupe bien dans les cas en général, mais pas au point où tous ceux qui participent appuient pleinement le service tel qu'il est offert. Il est arrivé que certains gestionnaires de cas à Ottawa et certains agents consulaires des missions doivent talonner SSI Canada pour obtenir des réponses plus rapidement. Parmi les gestionnaires de cas, environ la moitié utilisent occasionnellement, voire jamais, les services de SSI Canada.

Service axé sur le client

SSI Canada (et le MAECI) placent le client au premier rang. C'est un travail qui exige beaucoup d'effort et de temps ainsi qu'une communication régulière et une tenue de dossiers élaborée. SSI Canada et le MAECI conservent des dossiers très bien tenus et très à jour sur chaque cas.

Le MAECI et SSI Canada semblent établir leurs propres priorités pour le traitement des cas. Ils agissent l'un et l'autre de façon professionnelle et connaissent leur travail. Les urgences évidentes sont traitées rapidement, tandis que les questions moins urgentes sont en général traitées dans des délais acceptables.

Il y a des délais inévitables, très probablement causés par les fournisseurs de services qui n'accordent pas nécessairement la même priorité aux cas que le MAECI et SSI Canada.

Un certain nombre de cas « se résolvent d'eux-mêmes ». Les Canadiens en difficulté, un parent, un ami ou un aidant naturel peuvent prendre les choses en mains, à cause des délais ou pour d'autres raisons. Ils retournent au Canada par leurs propres moyens, restent où ils se trouvent, cessent de communiquer avec le fournisseur de services ou la mission, ou prennent une autre mesure indiquant qu'ils n'ont plus besoin des services du MAECI.

Les pays de comparaison, notamment la Nouvelle-Zélande, l'Allemagne et l'Australie ont indiqué qu'ils feraient tout leur possible pour éviter de participer au travail d'enquête sociale qui peut avoir lieu dans les cas relevant des services consulaires.

Communications

SSI Canada, comme JPO, intervient souvent comme bureau de poste « spécialisé ». Il agit au même rythme que ses contacts au Canada et à l'étranger. Un certain nombre de ces contacts, tout comme SSI Canada, hésitent à exploiter pleinement le courriel en raison des préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels des clients. Les communications par télécopieur ou par lettre sont souvent privilégiées par rapport au courriel, ce qui semble ralentir considérablement les communications sur les cas.

Il n'est pas du tout évident que le télécopieur ou le courrier ordinaire soit plus sûrs que le courriel. Si on les gère bien, et en tenant compte de la législation sur la protection des renseignements personnels, tous les moyens de communication peuvent jouer un rôle utile.

Résultats obtenus

D'après l'analyse des neuf cas transmis à SSI Canada effectuée dans le cadre de cet examen, le MAECI et SSI Canada progressent sur les cas assignés. Les Canadiens adultes en difficulté sont rapatriés, certains dans des établissements de soins de longue durée, les enfants trouvent des foyers convenables (soigneusement évalués par des fournisseurs de services liés à SSI Canada) et la situation des enfants pris entre des parents en conflit évolue.

Solutions de rechange

L'utilisation des services de SSI Canada concorde avec les normes de service globales fixées pour le programme des services consulaires en 1995. SSI Canada fournit un service satisfaisant à JPO à un prix que JPO juge raisonnable.

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Constatations et recommandations

Constatations

Rendement sur les cas. Nous avons constaté que SSI Canada fournit des services professionnels de qualité qui lui valent le respect de nombreux gestionnaires de cas et de ses partenaires canadiens des services sociaux, et que le MAECI en a pour son argent.

Niveau du service. Si nous prenons uniquement en compte les cas transmis à SSI Canada, le MAECI fournit un niveau de service élevé aux Canadiens en difficulté, conformément aux normes générales établies pour le programme des services consulaires. Au regard de ces normes, nous concluons que l'entente avec SSI Canada permet au MAECI d'obtenir des services voulus à un coût probablement inférieur à celui qu'il devrait assumer s'il les assurait à l'interne.

Coût des services. Le MAECI paye considérablement plus cher que les provinces pour les services de SSI Canada, mais il reçoit plus en contrepartie. Si le MAECI veut maintenir le niveau actuel de service, le coût de l'exécution du travail de SSI Canada à l'interne serait considérablement plus élevé que le montant versé à SSI Canada. Les services de SSI Canada profitent aussi plus largement au Canada et aux Canadiens. Le financement de base fourni par le MAECI permet à d'autres organismes d'avoir accès aux services de SSI Canada à un prix abordable et assure la viabilité de SSI Canada en maintenant les obligations du Canada en matière de soutien aux services sociaux. Dans un sens, le MAECI subventionne en fait d'autres utilisateurs canadiens. D'une façon générale, il contribue à faire en sorte que les Canadiens reçoivent le service et la protection qu'ils attendent de leurs gouvernements.

Recommandations

1. Frais de service par cas. Lorsque le tarif actuel de 2 000 $ par cas sera examiné lors du renouvellement en 2003, il faudra considérer soigneusement les coûts réels pour SSI Canada. Cette analyse devrait tenir compte de la contribution de base et de l'éventail complet des avantages pour le Canada des services de SSI Canada.

Réponse de la gestion: Avant l'échéance du contrat actuel (31 mars 2003), nous travaillerons en étroite collaboration avec TPSGC, comme nous l'avons fait par le passé, pour examiner le tarif demandé afin que nos ressources continuent d'être utilisées de façon optimale.

2. Renvoi des cas. JPO devrait établir des critères ou des lignes directrices officiels relativement aux cas transmis à SSI Canada. Quoique chaque cas relevant des affaires consulaires soit unique et que les gestionnaires de cas doivent faire appel à leur jugement, quelques critères de base renforceraient leur décision.

Réponse de la gestion: Des lignes directrices ont été préparées et distribuées à toutes les personnes concernées à l'échelle de la Direction générale.

3. Normes de service. Il convient d'examiner les indicateurs du CGRR d'avril 2001 et de confirmer s'ils sont utiles à la gestion du programme ou de les modifier selon les indicateurs proposés pour ce qui est des délais, de la qualité et de la priorité des cas. Lorsqu'ils seront confirmés, il faut voir à ce qu'un système de mesure basé sur COSMOS/CAMANT puisse fournir de l'information susceptible d'être combinée avec d'autres sources de renseignements, y compris le formulaire d'évaluation (utilisé par le MAECI pour les cas auxquels participe SSI Canada) et l'examen du gestionnaire de cas.

Réponse de la gestion: Nous ferons appel à l'expertise de SIX pour nous aider à passer en revue et à modifier le Cadre de gestion et de responsabilité axé sur les résultats (CGRR) d'avril 2001 afin que nous disposions d'un meilleur outil, mais toujours économique, pour mesurer notre rendement.

4. Mesure du rendement. Un certain nombre d'indicateurs ont été recommandés pour la gestion du rendement de SSI Canada dans le Cadre de gestion et de responsabilité axé sur les résultats (CGRR). La direction devrait les examiner et décider d'une série d'indicateurs.

Voici les normes de service proposées dans le présent rapport :

Indicateurs qui pourraient être obtenus par COSMOS/CAMANT
- Nombre de cas
- Types de cas
- Indicateurs sur l'année civile
Indicateurs qui pourraient être obtenus manuellement
- Évaluation de la qualité, aide de SSI Canada dans le traitement des cas
- Satisfaction des services consulaires à l'égard du rendement sur les cas

Une procédure pour déterminer de façon économique la nature des cas de SSI n'a pas encore été établie. Tant que ce mécanisme n'est pas en place, il peut s'avérer difficile de mesurer régulièrement les indicateurs de rendement. Une telle mesure (tous les trois mois, tous les six mois ou tous les ans, selon l'indicateur) est une condition nécessaire à une surveillance active. La discussion des résultats avec les gestionnaires de cas permettra de trouver un moyen pour améliorer continuellement les processus et les résultats.

Réponse de la gestion: Voir réponse à la recommandation # 2

5. Communication. Les communications de SSI Canada ayant trait aux cas du MAECI semblent prendre plus de temps qu'il ne faut. L'utilisation plus importante du courriel pour la gestion des cas avec SSI Canada pourrait peut-être fournir un moyen plus rapide et plus complet de communication. On pourrait ainsi réduire la paperasserie et les pratiques inefficaces qui prévalent actuellement dans les communications de SSI Canada et contribuer à une résolution plus rapide des cas.

Réponse de la gestion: Nous avons informé SSI Canada de notre intention d'utiliser davantage et mieux les technologies de communications modernes. L'organisme travaille avec son fournisseur informatique pour accroître la sécurité de son système. L'échéance pour la mise en oeuvre des changements est le 1^er août 2002.

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Annexe A : Objectifs de l'évaluation

L'évaluation visait à mener une étude sur SSI Canada en tenant compte des points suivants :

Bien-fondé

SSI Canada continue à servir les intérêts du MAECI et à remplir son mandat à la satisfaction des bénéficiaires;
la valeur ajoutée du programme pour les bénéficiaires.

Efficacité

SSI Canada a géré efficacement les cas mandatés;
JPO a géré efficacement les réponses du MAECI relativement aux Canadiens en proie à des problèmes personnels ou familiaux;
les personnes les plus nécessiteuses ont bénéficié des mesures ou des interventions prioritaires;
le Cadre de gestion et de responsabilité axé sur les résultats (CGRR) élaboré en 2000-2001 a été mis en oeuvre.

Résultats obtenus

le programme a progressé raisonnablement sur les cas assignés et a répondu aux besoins des Canadiens en proie à des difficultés personnelles ou familiales liées à leur migration volontaire ou forcée ou à d'autres problèmes sociaux de nature internationale.

Solutions de rechange

il existait d'autres méthodes plus rentables d'arriver aux résultats et aux objectifs souhaités, et la faisabilité de ces méthodes (une solution de rechange étant la création d'une unité de services sociaux au sein du bureau des affaires consulaires);
les processus employés par les autres pays étaient plus efficaces pour la prestation de services comparables.

(Cette évaluation de SSI Canada répond à la condition imposée par le Conseil du Trésor à l'approbation du financement de l'organisme pour l'exercice 2002-2003.)

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Annexe B : Cas de JPO/MAECI auxquels SSI Canada a participé

La présente annexe décrit les neuf cas analysés en détail dans le cadre de cet examen (les descriptions sont modifiées pour respecter la vie privée des clients). Il s'agit d'exemples des cas que le MAECI transmet à SSI Canada et des interventions de ce dernier.

Un Canadien âgé vivant illégalement aux États-Unis depuis 30 ans a eu soudainement besoin de soins de longue durée. Il est retrouvé par la police, endormi dans sa voiture dans une grande ville américaine. Aux premiers stades de la démence, il avait oublié qu'il avait un appartement. SSI Canada, en collaboration avec un gouvernement provincial, a aidé à lui trouver un logement social convenable au Canada.

Un enfant canadien vivant en Europe est pris entre ses deux parents en conflit (une mère canadienne qui veut la garde exclusive de l'enfant et un père non canadien qui a obtenu la garde exclusive d'un tribunal étranger). Cette situation inhabituelle préoccupait particulièrement le MAECI en raison de la décision du tribunal étranger d'octroyer le droit de garde au père. Le rôle de SSI Canada a surtout consisté à prendre des mesures pour que le bureau étranger de SSI Canada aide la mère. La garde partagée a finalement été acceptée.

Une adolescente canadienne vivant avec sa mère dans une ville européenne est abandonnée par cette dernière qui a décidé de partir dans un autre pays. SSI Canada et le bureau étranger de la ville européenne interviennent afin de trouver un placement adéquat pour l'enfant dans la ville européenne ou au Canada. L'enfant est finalement placée dans un foyer d'accueil au Canada, avec l'aide de SSI Canada et du fournisseur de services local.

Un Canadien âgé vivant avec une de ses soeurs dans une grande ville américaine mais n'ayant aucun statut aux États-Unis doit revenir au Canada pour obtenir des soins médicaux. SSI Canada collabore avec les autorités provinciales pour trouver un lieu d'accueil. En raison de certains délais, la famille renvoie cet homme au Canada sans l'aide du MAECI ou de SSI Canada.

Un enfant canadien en visite dans sa famille dans les Caraïbes est laissé chez son père non canadien par sa mère canadienne, qui rentre au Canada. Le père veut que l'enfant retourne au Canada. SSI Canada collabore avec les autorités provinciales concernées au Canada pour réintégrer l'enfant chez la mère.

Un Canadien souffrant d'instabilité psychique qui travaille et voyage en Europe demande l'aide de l'ambassade du Canada pour s'établir dans la ville européenne où il se trouve. Ses tentatives pour se stabiliser échouent, et le MAECI le rapatrie, avec l'aide de SSI Canada. Il est accueilli à l'aéroport et subit une évaluation. On lui trouve un logement temporaire.

Une adolescente canadienne voyageant avec sa mère aux États-Unis est envoyée par avion dans le pays des Caraïbes où elle est née (la mère ne peut plus « la supporter »). Un parent fait des démarches auprès de la mission du Canada dans le pays afin d'obtenir de l'aide pour que l'adolescente retourne au Canada. SSI Canada collabore avec un organisme provincial qui se montre assez réticent pour examiner les solutions de placement en foyer d'accueil. Entre-temps, l'adolescente retourne chez sa mère aux États-Unis.

Un Canadien souffrant de troubles mentaux en voyage en Amérique centrale rate son avion de retour au Canada. N'y arrivant plus, il doit, de toute évidence, être rapatrié (la mission du Canada n'a aucun doute qu'il souffre de graves troubles mentaux liés à la toxicomanie). La mission fait appel à SSI Canada pour s'assurer que les services sociaux sont disponibles, dès son arrivée au Canada, pour l'aider les premiers jours.

Un Canadien souffrant de troubles mentaux vivant en Amérique centrale est hospitalisé pour des blessures corporelles. Comme il ne peut plus travailler, il doit être rapatrié. SSI Canada prend, entre autres, des dispositions avec les autorités provinciales pour qu'il soit accueilli et conduit à un lieu d'hébergement.

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Annexe C : Documents examinés

Fiches d'information de SSI Canada

affiliations
projets internationaux
programmes
historique
clients
accès aux services
exemples de cas

Compte-rendu de SSI Canada sur l'Assemblée générale annuelle du 23 novembre 2001

SSI

Statuts
Règlements

MAECI

Le Canada dans le monde
Rapport ministériel sur le rendement 2000-2001
Budget des dépenses 2001-2002

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Annexe D : SSI Canada - Exemples de CAS

Cas transmis par les provinces

Une société d'aide à l'enfance place un enfant dans un centre d'aide pour le protéger contre les mauvais traitements du père. La mère vit en Grèce. La société d'aide à l'enfance demande à SSI Canada d'organiser une entrevue avec la mère relativement à la situation de son enfant. La société s'occupe officiellement des documents pour le tribunal d'aide à l'enfance. Comme l'enfant ne peut pas être de nouveau confié sans risque au père, la société demande une évaluation du milieu familial de la mère en Grèce. D'autres services sont demandés pour organiser le retour de l'enfant chez la mère et assurer le suivi des services de soutien. Le service se termine par la présentation à la société d'aide à l'enfance d'un rapport final sur l'adaptation de l'enfant chez la mère.

Des jumeaux âgés d'un an et demi nés au Canada sont amenés dans un centre d'aide à l'enfance par l'autorité compétente : la mère ayant été incarcérée avant d'être déportée à la Grenade. L'organisme a demandé une évaluation du père des enfants à la Grenade, pour vérifier si les enfants seront dans un milieu sûr, ainsi que des rapports des services sociaux et de la police, afin de connaître les circonstances du décès d'un demi-frère ou d'une demi-soeur à la Grenade. Le correspondant de SSI à la Grenade obtient un rapport positif sur le père. À leur arrivée à la Grenade, la mère et les enfants rencontrent un travailleur social et le père des enfants. Des services de suivi sont organisés.

Cas transmis par le réseau

Deux enfants congolais âgés de 14 et 17 ans sont réfugiés en France. SSI-France demande une évaluation du frère qui vit au Canada afin de déterminer s'il peut parrainer les enfants et si le milieu familial est propice. SSI Canada transmet le cas aux autorités locales de protection de l'enfance en vue d'une évaluation du milieu familial. Le frère ne peut pas parrainer les enfants, mais la mère, que les enfants croyaient décédée, arrive au Canada. SSI-France demande une évaluation de la mère lorsqu'elle obtiendra son statut et pourra parrainer les enfants.

Annexe E : Liste des liens SSI dans le monde entier

Bureaux

France
Allemagne
Grèce
Italie
Pays-Bas
Suisse
Royaume-Uni
Australie
Hong Kong
Japon
Argentine
Canada
États-Unis
Venezuela

Bureaux affiliés

Finlande
Portugal
Espagne
Nouvelle-Zélande
Israël

Centre quatre autres pays sur tous les continents ont des « correspondants ».

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Annexe F : Description du modèle logique

Le Cadre de gestion et de responsabilité axé sur les résultas (20 avril 2001) prévoyait ce modèle logique.

Nous présentons ci-dessous deux cas précis afin de montrer concrètement le cheminement du modèle logique.

Cas A

Canadien souffrant de troubles mentaux au Mexique

Activités

Un employé d'un hôtel local appelle la mission de Cancún pour l'aviser qu'un Canadien d'âge moyen a un comportement incohérent, ne mange pas bien et ne paye pas ses notes d'hôtel. Le personnel consulaire appelle un médecin de Cancún pour qu'il puisse voir le Canadien à l'hôtel avec un agent consulaire. On découvre rapidement que le Canadien n'a pas d'argent et aucun ami pour l'aider à Cancún. Le médecin est d'avis qu'avec une aide temporaire, l'état du client peut être stabilisé, mais il faut le renvoyer au Canada pour y recevoir un suivi adéquat. L'hôtel accepte d'aider, mais seulement pour deux jours.

Résultats

Le Canadien en difficulté fournit le nom de deux personnes au Canada qui pourraient l'aider. Le personnel consulaire téléphone à JPO, qui communique rapidement avec les personnes en question. L'une d'elles est la mère du client : âgée, elle n'est pas en mesure d'aider financièrement son fils (sa pension sert en partie à payer la résidence pour personnes âgées qui est subventionnée par la province) et elle n'a guère d'autres moyens pour l'aider, dans la mesure où il a souvent des troubles mentaux dû à son abus de stupéfiants quand il était jeune. Il n'a pas d'autres parents. L'autre personne est un « compagnon de boisson » qui « l'aiderait s'il le pouvait ».

Étant donné les circonstances, JPO et la mission décident que le client doit être rapatrié dès que possible. Comme cet homme est réellement mal en point, JPO demande alors à SSI Canada de l'accueillir à Pearson, de l'évaluer sur-le-champ s'il y a lieu et de le conduire à un lieu d'hébergement adéquat.On décide de l'envoyer par avion de Cancún à Toronto (le client signe un accord de remboursement du billet d'avion acheté par l'ambassade), SSI Canada collabore avec un de ses groupes de contacts à Toronto afin que les mesures prévues soient prises. JPO fournit à SSI Canada les renseignements sur le vol, et le client est accueilli à Toronto. On évalue qu'il peut rester dans un centre d'hébergement et on l'y amène. Les autorités locales du bien-être social prennent le cas en charge.

Le dossier est fermé par le MAECI et SSI Canada.

Cas B

Adolescente abandonnée à Londres

Activités

Une Britannique d'origine jamaïcaine appelle le haut-commissariat du Canada à Londres pour dire que sa nièce de 16 ans vient d'arriver à Paris, envoyée sans préavis par sa mère canadienne, qui « ne peut plus la supporter ». La tante de Londres ne veut pas réellement de l'enfant qui veut d'ailleurs retourner à Montréal. On ne peut pas joindre la mère à Paris.

Résultats

Le haut-commissariat et JPO discutent du cas et décident que la tante de Londres et les options d'hébergement à Montréal devraient être évaluées pour déterminer les meilleures solutions relativement au placement de l'enfant. JPO demande à SSI Canada de prendre le cas en charge. SSI Canada communique avec le fournisseur de services à Montréal afin d'examiner les solutions possibles pendant les 15 mois qui restent avant que l'adolescente atteigne l'âge de 18 ans. L'une des solutions est une famille d'accueil, l'autre, un foyer collectif. SSI Canada communique aussi avec son bureau affilié à Londres et lui demande d'évaluer la jeune fille et sa tante. Au moment où les évaluations commencent de chaque côté de l'Atlantique, l'adolescente prend un avion et retrouve sa mère.

Le dossier est fermé par le MAECI et SSI Canada.

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Annexe G : Normes de service

Les extraits des déclarations publiques du MAECI sur ses normes sont reproduits dans la présente annexe. Les parties qui peuvent concerner particulièrement SSI Canada sont en italique.

Services consulaires - Déclaration de qualité

La Direction générale des affaires consulaire du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international a à coeur de servir avec efficacité et diligence tous les Canadiens dans le monde entier. Nous avons pour mandat de fournir des services qui soient toujours caractérisés par la délicatesse, la compassion, la courtoisie, la rapidité, l'exactitude et l'impartialité.

Nos services sont offerts à l'Administration centrale à Ottawa ainsi que par l'intermédiaire de notre réseau de bureaux à l'étranger. En outre, les services d'urgence sont offerts 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.

Nous ne ménagerons pas nos efforts pour trouver des solutions à des problèmes précis et pour fournir le service demandé. Toutefois, notre capacité de le faire et notre succès dépendent, dans bien des cas, des lois et des règlements des autres pays ainsi que de la qualité et du niveau de coopération fournis par des personnes et des organismes extérieurs au gouvernement du Canada.

Normes des services consulaires - Services

A. Protection et assistance

Réaction à une urgence. Toutes les situations menaçant la santé, la sécurité et le bien-être.
Communications avec la famille et (ou) les amis en cas d'urgence. La norme de 12 heures couvre la période qui suit le moment où le personnel consulaire entre en possession de l'information nécessaire. Ce service est aussi défini comme des efforts raisonnables pour entrer en contact avec les personnes désignées à partir de l'information fournie. Cela suppose donc que le personnel consulaire cherche activement à obtenir les renseignements pertinents et fait preuve de créativité dans l'utilisation de ces renseignements.
Aide pour le rapatriement, soins médicaux et assistance professionnelle d'urgence. L'assistance professionnelle inclut les services juridiques en cas de détention ou de menace de détention.
Notification du plus proche parent en cas de décès ou encore de maladie ou de blessure graves. Semblable au point A.2. Le personnel de la mission doit avertir immédiatement l'Administration centrale du décès d'un Canadien même si l'information sur le contact n'est pas disponible. Le personnel de la mission ne doit pas communiquer directement avec le plus proche parent, car, dans ces situations, les notifications sont du ressort des forces policières locales.
Contact avec des personnes arrêtées ou détenues. Selon la situation, ce contact peut se faire en personne, par écrit, par téléphone ou par des intermédiaires appropriés. L'objectif est de veiller à ce que la personne arrêtée ou détenue soit au courant des services d'aide auxquels elle pourrait faire appel.
Recherche de personnes disparues. Le délai de 12 heures commence au moment où l'information sur la personne disparue est transmise aux autorités compétentes dans le pays concerné.
Transferts financiers. La norme de 48 heures représente « les heures ouvrables normales » et s'applique à la période qui suit l'enregistrement du transfert de fonds dans le système de gestion financière de la maison. Il s'agit donc du délai avant que le client n'ait accès à l'argent.
Garde d'enfants. Comprend les enlèvements. Couvre la prestation de services de consultation, d'orientation et de soutien au parent ou au tuteur ayant la garde de l'enfant. Lorsqu'il existe des craintes pour la santé ou la sécurité de ce dernier, la situation doit être assimilée à une urgence, et les autorités locales doivent en être immédiatement informées pour qu'elles prennent les dispositions nécessaires.
Enlèvement. S'entend des restrictions de force à la liberté de déplacement d'une personne. Ces situations doivent être immédiatement signalées aux Opérations consulaires.

B. Prisonniers

Contact avec les prisonniers. La raison d'être de ce service est que les Canadiens reconnus coupables et condamnés par des instances étrangères soient au courant de leurs droits et des services que peut assurer le gouvernement du Canada. Il est aussi important que la mission connaisse les conditions de détention et qu'elle détermine s'il peut être nécessaire d'intervenir ou non auprès des autorités pertinentes. Les normes sur les délais établies sont liées aux situations géographiques, et les missions disposent d'un certain pouvoir discrétionnaire dans leur application. Cependant, les missions doivent maintenir une liste exacte des prisonniers et identifier ceux qui pourraient nécessiter une attention spéciale.

a. Par prisonnier, on entend quelqu'un qui a été jugé, trouvé coupable et condamné.
b. Le contact peut se faire en personne, par écrit, par téléphone ou par des intermédiaires appropriés.

C. Passeports et citoyenneté

Passeports. Les normes des services de passeport sont les mêmes que celles qui régissent les bureaux des passeports au Canada. Le délai prévu commence lorsque tous les documents nécessaires ont été fournis et que toutes les questions pendantes ont été réglées.
2. Citoyenneté. Les normes sur les délais sont les premières à être établies pour ces services. Comme dans l'ensemble ces services ne sont pas critiques pour la sécurité et le bien-être des Canadiens à l'étranger, nous avons choisi les délais de façon à laisser suffisamment de latitude aux missions pour que ces services n'interfèrent pas avec le règlement de questions plus pressantes. Si ces hypothèses ne s'appliquent pas à une situation particulière, les bureaux doivent agir en conséquence et lui attribuer une plus forte priorité.
Il est important que les bureaux tiennent des dossiers appropriés (en employant CAMANT, par exemple) pour gérer ces cas. Les cas dont le traitement se prolonge au-delà des délais prévus par les normes de la Direction générale de la citoyenneté devraient faire l'objet d'un suivi approprié.

D. Information - Canada / Pays tiers

Demandes d'information et de conseils. On s'attend à ce que les bureaux conservent des documents d'information à jour sur les sujets qui reviennent le plus souvent dans les demandes. Dans la mesure du possible, ces demandes doivent être satisfaites par une information écrite, auxquels cas il devrait être possible d'y répondre dans l'immédiat. Si l'information écrite n'est pas disponible, alors le délai de cinq jours s'applique. Il s'agit de cinq jours ouvrables normaux.

E. Information - Demande locale

Demandes d'information et de conseils. On s'attend à ce que les bureaux conservent des documents d'information à jour sur les sujets qui reviennent le plus souvent dans les demandes. Dans la mesure du possible, ces demandes doivent être satisfaites par une information écrite, auxquels cas il devrait être possible d'y répondre dans l'immédiat. Si l'information écrite n'est pas disponible, alors le délai de deux jours s'applique. Il s'agit de deux jours ouvrables normaux.

F. Services juridiques et notariaux

Service notarial d'urgence. Fréquemment, ce service est demandé en complément d'un autre service (par exemple, la délivrance d'un passeport ordinaire pour une raison urgente) et, à ce titre, il doit être régi par les normes s'appliquant à cet autre service.
Assistance en vertu de la Loi sur la preuve au Canada. Le délai de deux jours commence à partir du moment où arrivent tous les documents et toute l'information nécessaires et s'applique à la durée des démarches à effectuer.
Lettes aux autorités étrangères. Les missions devraient conserver un stock de lettres types couvrant les sujets qui reviennent le plus souvent dans les demandes. Les demandes les moins compliquées devraient être traitées le jour même de leur réception, alors que, pour les plus complexes, le délai de trois jours prévu par la norme commence dès la réception des documents et de l'information nécessaires.
Transmission officielle de documents dans des causes judiciaires privées. Le délai de trois jours commence sur réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.
Plaintes contre des pays étrangers formulées par des Canadiens. La norme de trois jours commence à s'appliquer dès la réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.
Signification et authentification de documents. Le délai de trois jours commence sur réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.
Commissaire dans un tribunal canadien. Normalement, ce service peut être organisé de façon à ne pas entraver d'autres activités. Les missions voulant répondre à ce type de demande doivent s'assurer que d'autres services ne seront pas inutilement perturbés.
Exécution conjointe de décisions judiciaires. Le délai de cinq jours de la norme commence sur réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.
Traduction de documents juridiques. Le délai de cinq jours de la norme commence dès la réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.
Assistance en matière d'extradition.
Assistance en vertu de la Convention de La Haye. Il n'existe aucune disposition portant sur l'intervention formelle des missions dans les cas d'enlèvement d'enfants traités aux termes de la Convention de La Haye. Dans ces situations, les autorités centrales compétentes communiquent directement entre elles. Cependant, l'expérience enseigne que les missions doivent prendre part au processus d'assistance au parent ou au tuteur ayant la garde de l'enfant et qu'elles doivent aider les autorités centrales canadiennes à traiter avec l'autorité centrale locale. Dans ces circonstances, les missions ne doivent agir qu'à partir d'instructions précises de l'Administration centrale pour que toute action soit compatible avec les pratiques du Canada en la matière et soit coordonnée avec les autorités centrales compétentes du Canada.
Assistance en vertu de traités sur le transfert de prisonniers. Aucune norme ne régit ce service. Cependant, les missions devraient agir promptement et présenter les demandes de transfert dans les plus brefs délais pour qu'ils aient lieu le plus rapidement possible après leur acceptation.
Soutien à des commissions rogatoires. Normalement, il est possible d'organiser ce service de façon à ne pas nuire à d'autres activités. Les missions voulant répondre à ce type de demande doivent s'assurer que d'autres services ne seront pas inutilement perturbés.
Gestion de biens immobiliers et de la succession. Le délai de cinq jours de la norme commence sur réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.
Gestion de comptes en fiducie. Le délai de cinq jours de la norme commence dès la réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.
Assistance aux termes de la partie 1 de la Loi sur la marine marchande du Canada. Le délai de cinq jours de la norme commence sur réception de tous les documents et de toute l'information nécessaires.

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Annexe H : SSI Canada - résumé des activités financières- 1er avril 2000 au 31 mars 2001

Revenus et dépenses pour l'année se terminant le 31 mars 2001

Revenus

Contributions	2001 $	2002 $
Affaires étrangères et Commerce international	60000	60000
Provinces	3150	1350
Frais de services
Affaires étrangères et Commerce international	118000	98000
Provinces	93000	80200
Autres frais		2000
Projets - Adoption - Jeunes immigrés	1660 16146	12972 30142
Cotisations, intérêts et divers	4575	6060
Dons de particuliers et de sociétés	1805	2110
Programme de stages internationaux pour les jeunes (PSIJ)		5657
	298336	298491

Dépenses

Salaires et avantages sociaux	174675	218378
Voyages et réunions	5875	22681
Frais de bureau	59055	66290
Soutien international	647	8000
Coûts directs des projets - Adoption - Jeunes immigrés	7460 9421	5594 10544
Programme de stages internationaux pour les jeunes (PSIJ)		5657
	257133	337144
Solde - Début de l'année	55370	89500
Revenus nets (dépenses) de l'année	41203	-38653
Transfert d'actifs nets affectés		4523
Solde - Fin de l'année	96573	55370

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Annexe I : Pays de comparison

Pour comprendre le travail accompli par SSI Canada dans un contexte plus large, il faut connaître la manière dont d'autres pays gèrent des cas semblables à ceux traités par SSI Canada. Les renseignements concernant cinq pays, à savoir l'Australie, l'Allemagne, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni et les États-Unis, figurent ci-dessous.

Australie : Le ministère australien des Affaires étrangères et du Commerce (DFAT) ne fait pas appel aux services de SSI-Australie. L'Australie s'efforce de ne pas intervenir dans des cas semblables à ceux dans lesquels SSI Canada fournit une aide au Canada à l'étranger (par exemple, évaluation d'un milieu familial). En Australie, le DFAT « se donne beaucoup de mal » pour exhorter la famille ou les amis à lever les fonds nécessaires pour les billets d'avion et à accueillir un Australien en difficulté à l'aéroport. Si cela n'est pas possible, le DFAT collabore avec les hôpitaux, les services d'ambulance, l'Armée du Salut, etc. Par ailleurs, une différence importante avec le Canada est que le DFAT maintient des bureaux régionaux dans des capitales qui peuvent l'aider et qui le font effectivement à l'occasion.

Allemagne : Les opérations consulaires du ministère allemand des Affaires étrangères (MFA) sont régies par la loi, qui semble encourager les Allemands en difficulté à affronter autant que possible leur situation sans l'aide du MFA. Les consulats apportent une aide en collaborant directement avec les autorités locales en Allemagne, sans passer par Berlin. Si aucune autre source de fonds n'est disponible, le MFA peut, dans certains cas, prêter des fonds pour le rapatriement (il convient de souligner que 80 % des fonds prêtés sont remboursés, dû en partie à la menace de poursuites juridiques). Contrairement au MAECI à Ottawa, le MFA n'a pas de section de gestion des cas et n'assure pas de suivi sur la manière dont les cas sont gérés. D'autre part, il semble que le MFA s'efforcer de garder les Allemands âgés en difficulté dans le pays étranger où ils résident et peut, en conséquence, dégager des fonds à cet effet au lieu de les rapatrier en Allemagne.

Le MFA ne fait pas appel aux services de SSI, ni en Allemagne ni à l'étranger, même si SSI a un bureau en Allemagne.

Nouvelle-Zélande : Le ministère des Affaires étrangères de la Nouvelle-Zélande ne semble pas recourir aux services de SSI, bien qu'il existe un bureau affilié à Wellington. La Nouvelle-Zélande traiterait apparemment les cas difficiles relevant des affaires consulaires de façon très pratique : si le rapatriement est nécessaire, l'État en couvre les frais et essaye plus tard de récupérer les fonds. Cependant, la position du bureau consulaire serait d'encourager les Néo-Zélandais en difficulté à l'étranger à trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes.

Royaume-Uni : Le Foreign and Commonwealth Office (FCO) du Royaume-Uni utilise rarement les services de SSI-R.-U. (qui a indiqué que le FCO a fait peut-être appel à ses services dix fois par an, à 1 000 $ le cas). Les missions du R.-U. à l'étranger et le FCO interviennent directement dans les cas où un Britannique est en difficulté à l'étranger. Les missions passent par Londres. Si le client retourne au Royaume-Uni ou s'il s'agit d'un cas qui a lieu au Royaume-Uni, le Home Office ou les services sociaux nationaux traiteront alors avec SSI-R.-U. (Il convient de signaler que les opérations consulaires du FCO à Londres ne sont pas nécessairement au courant de l'évolution des cas.)

Si possible, le personnel du FCO fait le travail que SSI exécuterait normalement pour un certain montant, ce qui contribue à maintenir des coûts à un niveau assez bas et à assurer une meilleure reddition de compte. En outre, le FCO peut faire appel à des ONG comme Reunite (qui s'emploie à des cas d'enlèvements internationaux d'enfants) pour des cas très précis. Reunite peut d'ailleurs transmettre des cas au FCO ou réciproquement.

États-Unis : La relation qu'entretient le gouvernement américain avec SSI-É.-U. est semblable à celle établie entre le Canada et SSI Canada. Aussi, la situation mérite-t-elle d'être examinée avec soin. Le Département d'État (DOS) est responsable des cas relevant des affaires consulaires à l'étranger, mais toutes les questions consulaires qui exigent un suivi aux États-Unis relèvent du département de la Santé et des Services humanitaires (DHHS). Ainsi, le DOS transmet des cas directement à SSI-É.-U. qui agit à titre de représentant de DHHS.

Contrairement à ce qui se passe au Canada, SSI-É.-U. n'est pas appelé à fournir au DOS une aide à l'étranger (alors que, dans peut-être deux cinquièmes des cas que le MAECI transmet à SSI Canada, ce dernier intervient à l'étranger directement ou plus souvent par l'intermédiaire du réseau SSI). Il semble ainsi que les services consulaires américains à l'étranger, comme ceux du R.-U., interviennent dans des cas, parfois complexes, de services sociaux pour lesquels le MAECI s'adresse au réseau mondial de SSI Canada. (Cependant, le DOS peut demander conseil à SSI-É.-U. sur des questions ayant généralement trait aux enfants mineurs.)

De 150 à 200 cas par an sont transmis à SSI-É.-U. par le DOS (de 50 à 80 cas au Canada).

Le DHHS a un « accord de coopération » avec SSI-É.-U. : la relation entre les deux entités est beaucoup plus proche que celle qui existe entre SSI Canada et le MAECI. Par exemple, SSI-É.-U. retourne les dossiers au DHHS lorsqu'ils sont prêts à être transmis aux archives américaines.

SSI-É.-U. recevra 850 000 $ par an pendant les cinq prochaines années pour couvrir tous les coûts de l'organisme. Si les coûts sont plus élevés, le DHHS assumera la différence. Par contre, s'ils sont plus bas, l'excédent sera reporté dans le budget accordé par le DHHS au SSI pour les années suivantes.

SSI-É.-U. doit fournir jusqu'à 90 jours d'aide financière aux personnes en difficulté qui en ont besoin. Ces fonds sont remboursables au DHHS.

SSI-É.-U. aide les rapatriés en difficulté à solliciter l'aide d'autres programmes de bien-être social s'ils sont admissibles, pour leur éviter ainsi de demander des prêts à SSI-É.-U.

Les deux gouvernements fédéraux (le Canada et les États-Unis) doivent traiter avec des gouvernements de provinces ou d'État qui sont souvent réticents à l'idée d'accepter des personnes pouvant constituer un fardeau financier pour la province ou pour l'État. L'administration américaine et SSI-É.-U. fourniraient apparemment une aide financière initiale aux autorités locales dans certains cas, alors que ce n'est pas le cas du gouvernement du Canada avec SSI-Canada.

Le DHHS se limiterait à financer SSI-É.-U. et à assurer un service de transmission des cas, mais il ne conserve aucun dossier sur les cas, contrairement au DOS.

Contexte : Le DHHS n'a établi cette relation avec SSI-É.-U. qu'en 1995 dans le but de réaliser des économies (tandis que le R.-U. a plutôt recours aux services à l'interne qu'à SSI-R.-U. pour limiter les coûts). Il semble que SSI-É.-U. soit en mesure de réagir rapidement et d'obtenir des résultats du jour au lendemain.

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Annexe J : CAS relevant des services consulaires du MAECI - 2001

Catégorie de CAS	Tous les CAS	%	CAS de JPO*	%
Accident de transport	173	0,11 %	173	1,24 %
Adoption	32	0,02 %	32	0,23 %
Aide financière	579	0,38 %	579	4,15 %
Arrestation et détention	1712	1,11 %	1712	12,26 %
Assistance - Communications	325	0,21 %	325	2,33 %
Assistance - Renseignements (local)	558	0,36 %	558	4,00 %
Assistance médicale	598	0,39 %	598	4,28 %
Assistance - Perte et vol	2921	1,89 %	2921	20,92 %
Assistance - Courrier	31	0,02 %	31	0,22 %
Assistance - Voyage	1154	0,75 %	1154	8,26 %
Assistance - Renseignements (Canada)	230	0,15 %	230	1,65 %
Bien-être et recherche de personne	787	0,51 %	787	5,64 %
Catastrophe naturelle	25	0,02 %	25	0,18 %
Citoyenneté - Demande	17037	11,04 %
Citoyenneté - Demande de renseignements	117	0,08 %	117	0,84 %
Décès - Suicide	28	0,02 %	28	0,20 %
Décès - Accident	120	0,08 %	120	0,86 %
Décès - Meurtre	40	0,03 %	40	0,29 %
Décès - Mort naturelle	410	0,27 %	410	2,94 %
Détournement d'avion	4	0,00 %	4	0,03 %
Enlèvement d'enfant (vers l'étranger)	1	0,00 %	1	0,01 %
Enlèvement	20	0,01 %	20	0,14 %
Enlèvement d'enfant (vers le Canada)	68	0,04 %	68	0,49 %
Enregistrement - ROCA	19159	12,42 %
Enregistrement - naissance	242	0,16 %	242	1,73 %
Évacuation	7	0,00 %	7	0,05 %
Extradition	66	0,04 %	66	0,47 %
Frontière É.-U.	12	0,01 %	12	0,09 %
Garde d'enfant	102	0,07 %	102	0,73 %
Immatriculation des navires	2	0,00 %	2	0,01 %
Infractions à l'étranger	2	0,00 %	2	0,01 %
Passeport - Utilisation frauduleuse	197	0,13 %	197	1,41 %
Passeport - Service	104143	67,49 %
Passeport - Demande de renseignements	376	0,24 %	376	2,69 %
Pension	50	0,03 %	50	0,36 %
Problèmes familiaux	152	0,10 %	152	1,09 %
Protection de l'enfance	82	0,05 %	82	0,59 %
Rapatriement - Raison médicale	46	0,03 %	46	0,33 %
Rapatriement - Raison non médicale	33	0,02 %	33	0,24 %
Service d'immigration (non-Canadiens)	788	0,51 %	788	5,64 %
Service juridique	244	0,16 %	244	1,75 %
Service notarié	720	0,47 %	720	5,16 %
Service - Plaintes	39	0,03 %	39	0,28 %
Service - Compliments	10	0,01 %	10	0,07 %
Services des visas (Canada	233	0,15 %	233	1,67 %
Sinistre civil	70	0,05 %	70	0,50 %
Transfert financier (privé)	171	0,11 %	171	1,22 %
Voies de fait	140	0,09 %	140	1,00 %
Autres	249	0,16 %	197	1,41 %
Total	154 305	100,00 %	13966	100,00 %

* Ici, les cas de JPO désignent tous les cas énumérés ci-dessus à l'exception des demandes de citoyenneté, du service de passeport et de l'enregistrement des Canadiens à l'étranger (ROCA).

Bureau de l'inspecteur général

24/07/2011

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